Miglioramento dell'accoglienza urbana

Il marketing urbano è l'insieme di azioni promozionali facenti parte di un piano strategico di una città volte ad attrarre decisioni di acquisto, investimenti esterni e il maggior numero possibile di visitatori-turisti. In realtà l'insieme di tali strategie è altresì volto ad incoraggiare decisioni di spesa anche da parte delle popolazioni endogene al territorio, al fine di muovere le economie interne in un meccanismo keynesiano di aumento della circolazione di beni e servizi che di per sè produce ricchezza per le aziende locali.
Per giungere a questo importantissimo obiettivo, una delle capacità della direzione urbana di marketing (se non esiste, createla anzichè fare nomine "ad capocchiam" che non aggiungono e non tolgono nulla alle reali esigenze della cittadinanza) è quella di mettere in campo azioni promozionali volte a far passare il messaggio che il tessuto economico e produttivo locale garantiscono gli stessi standard di qualità di servizi e di prezzi che possono essere trovati fuori.
Questo delicato ed importantissimo passaggio viene affidato a delle "partnership collaborative", ovvero una serie di azioni basate sul superamento dell'individualismo one-to-one a vantaggio della collaborazione tra aziende locali e della proposizione di servizi al cliente finale finalmente basati su prezzi competitivi e su elevati standard qualitativi, con il ricorso alle nuove tecnologie informatiche che facilitano cliente finale nelle proprie decisioni di spesa.
Tutto questo segna il passaggio verso quella che può essere definita la città attrattiva.
Sul quale argomento, se viene individuato un target specifico (es.: turismo culturale) bisogna esser capaci di creare sinergia nelle proposte da offrire alla cittadinanza ed ai suoi visitatori, inclusi tutti qugli eventi ispirati alla tradizione localistica in grado di suscitare curiosità da parte di un pubblico già sensibile a tale tipologia di manifestazioni.
Senza affondare il discorso sugli aspetti promozionali (poco o per nulla curati), il discorso da fare è che senz'altro occorre di più in termini di qualità di servizi da erogare al cliente finale.
La prima riflessione da fare in questa città – capoluogo caratterizzata da disfattismo e pessimismo circa le potenzialità della stessa di essere "interessante" per un pubblico di potenziali visitatori, è quella di superare tale visione leopardiana e catastrofica e cominciare a pensare ad una città in grado di erogare servizi di qualità ed efficienza, anche se non abbiamo nè il maschio Angionino nè la Galleria degli Uffizi. C'è bisogno che tutti, ma proprio tutti, dal direttore dell'albergo, al ristoratore, al commerciante di prodotti tipici, per finire al barista, siano chiamati a diventare degli esteti, ad essere coinvolti nelle tante ed interessanti iniziative locali che scaturiscono da vari movimenti associativi, impegnandosi a mettere in campo pratiche che abbiano come obiettivo l'eccellenza da praticare nella città-accogliente.
Quindi, in definitiva, non è che bisogna per forza essere città "turistica" per attirare, ma già l'attuale natura del capoluogo lucano, che intercetta oltre 25.000 presenze quotidiane per ragioni di studio o di lavoro, deve essere in grado di offrire una migliore qualità del servizio - la cui conseguenza si traduce in benefici immediati, risorse economiche e posti di lavoro per il tessuto produttivo locale -.
L'analisi degli arrivi e delle presenze, ovvero quella serie di dati quantitativi che non hanno nulla a che vedere con l'erogazione di servizi, deve essere sostituita da dati relativi alla gestione della qualità dei servizi, per aumentare sensibilmente la possibilità di accrescere il vantaggio competitivo dei servizi erogati dalle singole imprese e dalla città nel suo complesso.
Ma in che cosa una moderna città che vuole porsi all'attenzione di un vasto pubblico deve fare attenzione rispetto all'argomento della qualità dei propri servizi?

Basandoci sull'osservazione di altre destinazioni urbane che sono passate dall'essere luoghi qualsiasi a vere e proprie città attrattive, sono state osservate quattro differenti tipologie di qualità indipendentemente dalle bellezze storiche, culturali ed architettoniche presenti, attraverso le quali la città può dire di poter candidarsi seriamente ad un ruolo di città ospitale:
a) la qualità dei servizi, incentrata sull'idea del piano marketing urbano che parte dall'immagine percepita dal cliente finale e dall'idea che "conviene" soddisfare i clienti; questa caratteristica si ritrova innanzitutto da parte di tutti gli "addetti al comparto". Attraverso uno specifico strumento relativo alla qualità dei servizi (questionari di qualità) viene in tal modo precisamente individuata la qualità percepita da parte del visitatore: ecco perchè i famosi e inutili dati su "arrivi e presenze" lasciano il tempo che trovano, secondo la teoria che "è meglio avere 100 clienti soddisfatti e serviti a dovere (e che a loro volta propagano messaggi positivi sulla destinazione appena visitata) che 1.000 clienti che se ne vanno delusi ". In tal senso la parola chiave è organizzazione. Entrando in città, dalla segnaletica stradale fino alle indicazioni più articolate e tecnologiche, tutto parla al visitatore, istruendolo, indicandogli la via più comoda per aiutarlo a trovare rapidamente strade, parcheggi, uffici e luoghi di interesse.
b) la qualità ambientale, incentrata sulle procedure inerenti ristrutturazioni edili che utilizzano materiali autentici ed ecologici costituiscono di per sè fattori attrattivi per il visitatore ma soprattutto per la qualità della vita di chi ci vive;
c) la qualità sociale, definita anche come "la politica del sorriso", un elemento che non ha alcun costo se non quello di rendere l’operatore della filiera dell'accoglienza soddisfatto del proprio lavoro, visto che egli rappresenta l’anello primario di una catena che mira ad uno dei fattori più importanti nelle valutazioni del visitatore: la qualità dei rapporti interpersonali;
d) la qualità estetica, basata sull'idea che la città deve ritornare ad essere bella, pulita, gradevole, dotata di senso estetico, che sappia curare i numerosi spazi verdi di cui è dotata, le aree spartitraffico, decorare le sue scale e migliorare tutto l’arredo urbano (come è accaduto recentemente attraverso l'illuminazione del ponte Musmeci), insomma che ritrovi una capacità di sapersi valorizzare dal punto di vista estetico, capacità che sembra aver smarrito da parecchi anni.
Queste quattro qualità sono i fattori che sono in grado di vendere l'unicità di una destinazione, ne aumentano e ne amplificano la valenza attrattiva e, in ultima analisi, rappresentano un fattore decisivo nelle valutazioni preferenziali di un visitatore che spesso è allettato non più soltanto dal monumento in senso classico, ma dalla possibilità di un arricchimento anche di natura culturale e personale.
Perchè lo abbiamo definito con il termine di visitatore e non quello di turista?
Perchè è evidente che in una città come questa non arrivano necessariamente turisti, ma spesso soprattutto "utenti", ovvero quanti la città la "usano" per finalità diverse da quelle strettamente collegate alla visita turistica.
Da qui si configura l'idea di una città attrattiva non necessariamente per le sue bellezze architettoniche, ma per la sua capacità di erogare servizi di eccellenza insieme ad un pacchetto di accoglienza che fa sentire il visitatore esterno sempre come se fosse "a casa".